Administradora de imóveis: Da criação à sustentabilidade

Quando a cultura organizacional faz diferença na qualidade da entrega aos clientes

Thamirez Lima

Com sete (7) anos de existência, a ADQ nasce de uma empresa de contabilidade (Quality Serviços Contábeis, com mais de 20 anos), contando com sócios formados em contabilidade e advocacia. Operando inicialmente como boutique, no nicho financeiro, atuou de maneira especializada em investimentos. Por uma exigência do próprio posicionamento de atuação, a empresa desenvolveu perfil especializado nas rotinas de compliance, transparência e governança, “o que acabou se tornando um diferencial da ADQ, quando migrou para atender o setor imobiliário, valor distintivo este, que está em sintonia com nossos valores e propósito” – inicia nosso bate-papo Thamirez Lima, administradora, sócia e porta- -voz da companhia.

Prestação de contas: Tema caro para a ADQ

A partir desse breve histórico e perfil, é possível deduzir que a empresa desenvolveu normas e processos internos muito rigorosos, que foram formatados em um nicho que exige a especialização e conhecimento em compliance e transparência. Mas esse diferencial, sozinho, não explica a cultura da empresa. De acordo com a administradora, um dos importantes fatores “é a perspectiva do serviço para a pessoa, o cliente, diante das próprias tarefas e rotinas que, nesse setor, são repetitivas. Dessa forma, o valor PESSOAS está presente a todo instante e é ele que nos guia e nos oferece uma razão para o que fazemos; porque, também nós, somos PESSOAS” – argumenta Lima. A qualificação e a tipificação da apresentação das contas para os clientes também segue essa mesma lógica de customização, para que a “experiência do cliente seja personalizada” – sublinha a administradora. Nesse âmbito, a apresentação pode conter diferentes recursos para tornar o conteúdo mais claro e fácil de entender: De gráficos a slides. Os clientes podem ser de condomínios “muito simples e pequenos, receitas mínimas e as despesas básicas de concessionárias e com poucos funcionários, muito simples; tenho condomínios que utilizam gráficos os mais variados: De consumo, de janelas de variação de fluxo de caixa e outros etc.”. O acesso às contas pode ser realizado através do site e aplicativo, de modo a tornar a “prestação transparente, demonstrativo claro, preciso das contas, o que coloca a ADQ em situação confortável, e mesmo de destaque, para lidar com a administração de condomínios” – confia a administradora.

Compliance versus conta pool

O que se encontra no mercado é a contabilidade em separado para cada condomínio, mas o montante em dinheiro, dos vários condomínios administrados, é comum encontrar em somente uma conta bancária – a chamada conta pool, que muitas administradoras utilizam para realizar investimentos e auferir lucros de forma oculta; ou seja, sem o conhecimento do condomínio- -cliente.

Conta pool: Perdas para os condomínios

Ao mesmo tempo, sabemos que muitas administradoras “agiam assim por ser mais cômodo, pois os bancos pediam uma lista extensa de documentos” – revela, acrescentando que, por outro lado, “essa conta pool é uma fragilidade do sistema que já causou danos a muitos condomínios, em vários estados, uma vez havendo perdas nos investimentos dessas administradoras. Sem falar no problema de compliance, logicamente” – revela Thamirez Lima.

Compliance e transparência: Contas e balancetes

As contas também não devem apresentar surpresas nos balancetes, com diversas pequenas taxas sendo cobradas ao longo do tempo e, na verdade, para serviços que já estão incluídos no contrato do condomínio-cliente. Essa é, “talvez, a maior causa de estresse e desgaste na relação dessas administradoras com os respectivos clientes” – calcula. Na ADQ, segundo Lima, trabalha-se com preço único, com todos os preços dos serviços incluídos no contrato, de forma clara e ética.

Apresentação das contas: Personalizada

Cada cliente tem uma necessidade, um perfil, uma demanda, uma forma já costumeira de receber sua apresentação das contas. Ou seja, “a entrega tem, por obrigação, ser personalizada para cada cliente”. De acordo com Lima, têm aqueles que são mais afeitos à tecnologia, ao detalhamento das contas, com apresentação de gráfico os mais variados para cada item, que podem ser acompanhados quase em tempo real via site ou através de aplicativo – sempre de acordo com a demanda do cliente; mas há, também, os analógicos. Clientes que desejam tudo no papel. “Então, o trabalho tem que ser entregue de maneira personalizada de forma a, verdadeiramente, atender às necessidades daquele cliente” – ensina.

Leis: Maior exigência de documentos

Contudo, recentemente, durante a pandemia, ocorreram mudanças nas leis (Código Civil), que fizeram aumentar as exigências legais para abertura e manutenção de contas para condomínios. Com isso, muitos tiveram suas contas canceladas por não apresentarem, em tempo hábil, os documentos adicionais exigidos. “Já, na ADQ, abrimos uma conta para cada condomínio-cliente, o que auxilia o controle e a administração da conta pelo síndico”. É uma conta digital que facilita sobremaneira, “a transposição de dados para a produção de demonstrativos” – conta.

Atendimento: Humanizado

Para além da transparência, o que é necessário no momento de atendimento aos clientes é uma relação humanizada. As pessoas do setor têm que estar “capacitadas para ouvir as necessidades deles e atender no menor prazo de tempo e com a entrega do que foi pedido ou um serviço além do que era esperado, de excelência” – conta Lima e acrescenta: “Na ADQ, não temos um atendimento realizado por máquina, com um menu extenso de números para pressionar e, ao fim, obter informação ou algum serviço específico. Não. O atendimento é realizado por uma pessoa para outra, de forma humanizada, com nome e sobrenome”.

Atendimento humanizado: Reduz demandas

O atendimento humanizado, “em desacordo com o que é estabelecido como verdade por muitos no mercado, reduz as demandas” por informação e serviços em geral – afirma a administradora. Isso, segundo ela, se dá pela disposição por atender, apresentar e explicar as formas e serviços existentes e disponíveis e tirar dúvidas restantes. Com isso, de acordo com as pesquisas, o grau de satisfação é alto e os resultados vêm indicando que a ADQ está no rumo certo.

Crescimento: Como medir?

A forma de medir os resultados é diferente em cada empresa, mas não varia muito. A grande mudança, contudo, pode ser verificada na perspectiva. Em vez de falar em taxa de crescimento em termos de ganhos reais, a sócia e administradora da ADQ prefere falar em número de pessoas atendidas nos diversos condomínios administrados pela empresa. “O nosso orgulho, e satisfação, tem origem aí; e nos resultados das pesquisas qualitativas e quantitativas que fazemos periodicamente” – conta, com ar de vitória. Segundo Lima, não adianta obter um resultado monetário impressionante e seu cliente não ter sido atendido em suas dúvidas, necessidades; ou estar sendo negligenciado ao longo da experiência de atendimento, de alguma forma. De acordo com ela, esse indicador não traduz de forma correta o resultado colhido ao longo do processo. “Ele pode estar ocultando um problema grave de relacionamento, pois o foco é o resultado econômico. Se o indicador é PESSOAS, toda a forma de pensar o processo, suas etapas, mudam. Tem que haver uma lógica direta, uma correlação com os valores que, por sua vez, vão se relacionar com a cultura vivida dentro da empresa; no caso a ADQ” – acredita Lima.

Valor “PESSOAS”: Ações sociais

Como resultado orgânico, de nossa forma de atender os nossos clientes, surgiu há dois (2) anos uma ação para angariar donativos para instituições sociais. “Esse ano estamos fazendo gincanas com o objetivo de arrecadar itens como: produtos de higiene e material de limpeza” – conta. Com isso, a empresa está conseguindo mobilizar as atenções para esse valor, fazendo com que os colaboradores entendam a importância dele para toda a companhia, desde o CEO, passando pelos diretores, sócios, até os recém-contratados.

Participação ativa: Ação recorrente?

Todos são envolvidos e participam ativamente da ação. Dessa forma, as equipes são criadas e as pessoas interagem fora dos seus grupos setoriais de trabalho, criando dinâmicas de produção, comunicação, liderança. Tudo isso, fora das rotinas e padrões estabelecidos na empresa, o que favorece maior interação, descontração, participação, desenvolvimento de lideranças e capacidades. A ação social passa pelo mapeamento e escolha da entidade social que será contemplada. “E todo esse movimento é realizado em conjunto, o que garante interação e um ótimo resultado” – comemora Thamirez e, em seguida ponderou: “Nossos projetos e ações de endomarketing estão totalmente embasados em nosso desejo de transformar vidas em todas as esferas, tanto financeiramente como socialmente. Construindo uma cultura de valorização humana e responsabilidade socioambiental”.

Thamirez Lima

Sócia na ADQ Administradora, bacharel em administração, mãe, esposa e guerreira. Fascinada por movimento, adora participar do processo de transformação. Tem como meta deixar sua marca no mundo e cumprir sua missão.

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