Gestão de condomínios é foco de estudo científico

Quem é do ramo imobiliário, mais especificamente do setor condominial, já vem notando o considerável crescimento da atividade de Síndico Profissional nos condomínios em todo o país, embora ainda seja uma atividade relativamente recente e não regulamentada como profissão. No entanto, a avaliação do serviço de gestão condominial vem se revelando de forma muito individualizada e dispersa, a partir das percepções particulares, tanto dos residentes quanto dos próprios profissionais, acerca do que recebem e entregam, respectivamente, em termos de serviço. É justamente esse o desafio do mestrando em administração, Gilber Terzi, na dissertação de mestrado, por ele desenvolvida, nesse momento.

Repórter da Revista dos Condomínios – Como se dá esse estudo e por quê? 

Gilber Terzi – A medição da qualidade de um serviço, sem que seja fundamentada em estudo científico, trata-se de mera opinião ou especulação, uma avaliação subjetiva. Não raramente, as percepções do cliente e do prestador do serviço passam por parâmetros e processos distintos, gerando lacunas na qualidade percebida do serviço. 

Repórter da Revista dos Condomínios – Correto. Acaba que se têm apenas impressões e não compreensão dos fatos. 

Gilber Terzi – Correto, sem que tal avaliação seja realizada por meio de estudo científico, não é possível se afirmar, consistentemente, que o atual serviço de síndico profissional, em geral, esteja oferecendo qualidade satisfatória, ou até superior à autogestão realizada por síndicos proprietários e moradores. Ou definir em que aspectos estratégicos específicos o serviço tem mostrado forças ou fraquezas. Argumento este reforçado pelo considerável número de residentes que ainda avaliam negativamente um serviço, do qual, teoricamente, seria de se esperar melhor qualidade e satisfação, uma vez que apresentaria especialização e maior qualificação profissional como diferenciais. 

Repórter da Revista dos Condomínios – Você, atento a essa problemática, está desenvolvendo um estudo científico que visa avaliar empiricamente a qualidade do serviço prestado na gestão de condomínios realizada por síndicos profissionais no país, de uma forma geral e não nominal. O que já dá para dizer sobre o seu objeto de estudo, como mestrando em Administração e Desenvolvimento de Empresas, na Universidade Estácio de Sá, no Rio de Janeiro?

Gilber Terzi – Durante o estudo se constatou que, em todo o mundo, apesar de haver diferentes estruturas de gestão, os condomínios guardam considerável similaridade em relação às atribuições de seu gestor e aos problemas e desafios que envolvem a gestão, sendo muito comum a falta de competência técnica e de habilidades sociais do gestor. 

Repórter da Revista dos Condomínios – Sem contar a complexificação dos condomínios com novas áreas e espaços que, obrigatoriamente, exigem uma administração mais atenta e especializada. 

Gilber Terzi – Certo. Além do aumento de complexidade que envolvem tanto condomínios cada vez maiores e mais modernos e tecnológicos, mas também quanto os condomínios mais antigos, que sofrem com obsolescência e depreciação de estruturas, sistemas e equipamentos. 

Repórter da Revista dos Condomínios – No Brasil, o que se encontra como padrão de serviço de gestão nos condomínios? 

Gilber Terzi – No Brasil, um modelo tradicional que predomina há décadas, os proprietários de condomínios têm elegido um de seus residentes e proprietário como gestor de suas propriedades. No entanto, muitas vezes, sem sequer avaliarem a competência deste para exercer tal atividade, considerando apenas a voluntariedade e menor custo. Não raramente, uma consequente má gestão, pode causar uma série de transtornos a proprietários e moradores, trazendo prejuízos tanto patrimoniais, como a utilização inadequada de recursos, desvio de recursos e até fraudes, impactando a qualidade de vida de seus residentes e o bom trabalho dos funcionários em suas respectivas rotinas. Isso, quando não resulta em passivos de difícil solvência em termos administrativos. 

Repórter da Revista dos Condomínios – E, uma vez detectado pelo estudo tal desconformidade, qual tem sido a solução ou o viés de uma resposta a esse problema? 

Gilber Terzi – O estudo aponta que tais problemas e o aumento de complexidade dos condomínios têm levado à escolha por empresas e gestores que prestam serviços profissionais de gestão condominial, buscando por uma melhor gestão, mais controlável e transparente, que valorize o patrimônio dos proprietários e aumente o bem-estar dos residentes. 

Repórter da Revista dos Condomínios – Pode apresentar um exemplo? 

Gilber Terzi – Por exemplo, em 2009, no Japão, 90% dos condomínios já possuíam todas as suas operações de gestão realizadas por empresas de gestão profissional. No entanto, está o serviço brasileiro de síndico profissional sendo capaz de corrigir tais problemas e agregar maior valor aos proprietários e moradores dos condomínios? 

Repórter da Revista dos Condomínios – O que dizem as pesquisas? 

Gilber Terzi – Segundo o IBGE (Censo 2022), o Setor de Serviços brasileiro representa quase 70% de todo o PIB, portanto, torna-se muito relevante um olhar mais atencioso ao grande potencial de crescimento do serviço de gestão condominial e à contribuição desse mercado para crescimento econômico e geração de empregos no país, assim como para a qualidade do serviço oferecido e qualidade de vida nos condomínios. 

Repórter da Revista dos Condomínios – Mas ainda é um tema pouco estudado, não? 

Gilber Terzi – Sim e, portanto, por ser um tema ainda muito pouco estudado, o objetivo principal de meu estudo, dado que no país o serviço de síndico profissional é um fenômeno em ascensão e muito relevante, é avaliar a qualidade do serviço profissional de gestão de condomínios contratado externamente. 

Repórter da Revista dos Condomínios – A ideia é ouvir os condôminos de uma forma geral por meio de pesquisa quantitativa? 

Gilber Terzi – Sim, por meio de questionário aplicado junto aos residentes dos condomínios, a pesquisa buscará responder a questões como: as empresas e síndicos profissionais no país têm apresentado qualidade em seus serviços? A qualidade do serviço de gestão profissional de condomínios tem trazido satisfação aos moradores? Quais seriam os aspectos da qualidade de serviço mais relevantes para os residentes e para a melhoria da gestão das empresas de gestão de condomínios? 

Repórter da Revista dos Condomínios – E como se dará essa avaliação? 

Gilber Terzi – A avaliação será realizada por meio do questionário do modelo SERVPERF, mundialmente consagrado e utilizado por acadêmicos e empresas, desde a década de 90, para avaliar a qualidade de serviços. Ele possui múltiplos itens relacionados a determinantes teóricos básicos da qualidade do serviço (confiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e tangíveis) e utilizados para medir e avaliar o desempenho percebido pelo cliente acerca do serviço prestado. Porém, foi adaptado para medir da qualidade do serviço de gestão de condomínios, e fornecerá dados e informações que serão analisados e discutidos por meio da análises estatísticas, fatoriais e modelos de equações estruturais, dentre outras ferramentas de medição da qualidade de serviços. 

Repórter da Revista dos Condomínios – E como você tem conseguido aplicar esses questionários? Você conta com alguma ajuda? 

Gilber Terzi – Para tal, eu conto muito com o apoio de síndicos profissionais, administradoras de condomínios e demais profissionais do ramo, para que o questionário seja distribuído e respondido pelo maior número possível de residentes de condomínios administrados por síndicos profissionais. Pois, quanto maior o número de respostas, maior validade e confiabilidade serão atribuídos aos resultados da pesquisa. 

Repórter da Revista dos Condomínios – Ajuda importante. 

Gilber Terzi – Sem essa ajuda, fi caria inviável eu obter dados sufi cientes para um mínimo de precisão e confiabilidade aceitáveis. Ressaltando que a pesquisa é acadêmica e totalmente anônima, não identifica moradores, condomínios, empresas ou síndicos, portanto, não fere a Lei Geral de Proteção de Dados e não é preciso ter receio quanto ao compartilhamento de dados dos moradores. 

Repórter da Revista dos Condomínios – Qual a sua hipótese em relação aos resultados da pesquisa, tomando por base os primeiros resultados? Você poderia adiantar algum dado que julgue interessante? 

Gilber Terzi – Somente após analisar estatisticamente os dados respondidos nos questionários e efetuar a interpretação das informações obtidas é que poderei chegar aos resultados dos objetivos da pesquisa. Mas até o momento, após o estudo de mais de 120 artigos científicos sobre questões como modelos habitacionais, satisfação residencial, habitações de multiproprietários, gestão de condomínios e qualidade em serviços, já foi possível constatar informações fundamentais. 

Repórter da Revista dos Condomínios – Interessante. Você poderia adiantar alguma das impressões iniciais? 

Gilber Terzi – Independentemente do país ou do modelo de habitação ou do sistema de gestão habitacional, constatei que o sucesso de gestão condominial está intrinsecamente ligado a quatro fatores: a competência do gestor, não somente na qualificação e capacitação técnica, mas também nas habilidades sociais; o interesse e participação efetiva dos residentes e proprietários nos processos dos condomínios; a gestão voltada para os melhores interesses dos proprietários e moradores; e a avaliação periódica dos serviços prestados pelo síndico, como forma de melhoria contínua.

Repórter da Revista dos Condomínios – Gostaria de somar algum comentário final? 

Gilber Terzi – Para fechar, gostaria de dizer que, com a notável ascensão da demanda por síndicos profissionais nos últimos anos, espera-se uma transformação crescente nesse mercado e na vida dos residentes, o que exigirá das empresas e dos gestores de serviços condominiais maiores conhecimentos acerca das expectativas de seus clientes, da qualidade percebida de seus serviços e da sua relação com a satisfação. A minha pesquisa não possui a pretensão de esgotar esse assunto, tampouco abordar todas as possíveis questões do tema, mas os resultados dessa pesquisa trarão informações e insights importantes para o planejamento estratégico e tomadas de decisões mais assertivas das empresas, permitindo melhorias em suas práticas de gestão, na alocação de recursos e nas habilidades técnicas e pessoais dos gestores, gerando vantagens estratégicas junto à concorrência e, consequente, melhorias na satisfação e qualidade de vida nos condomínios. Assim como poderá ser referência para diversas outras pesquisas futuras relacionadas ao tema. 

Repórter da Revista dos Condomínios – Gostaria de deixar um link ou QR Code para que os nossos leitores somem informações para a pesquisa?

Gilber Terzi – Seria ótimo. Segue abaixo: seguem o link e o QR Code do questionário da pesquisa: : https://forms. gle/1mRzAMHZk5QjbiMA6