Como montar e fazer uma boa gestão de equipe?

A Revista dos Condomínios levou um repórter para realizar entrevista com
Pablo Corona, CEO da Fênix Brasil, empresa de facilities, presta serie de serviços humanos para condomínios, como: portaria, limpeza, vigilância patrimonial, jardinagem, manutenção entre outros. Segundo ele, o diferencial da companhia inicia com
a seleção e capacitação de pessoal, realizada pelo setor de Recursos Humanos. “Elas são frequentes, o que garante a assimilação e aplicação dos valores e técnicas ensinadas
ao longo do percurso do profissional dentro da empresa”. A Fênix Brasil aposta em capacitação e tem diversos cursos como premiação ao final de cada ano, “para aquele profissional que se destacar nas diversas equipes de trabalho” – revela Corona.

Porteiros: Prova de Seleção
Acredito que a “nossa companhia seja a única do setor que o porteiro tenha que fazer uma prova durante o processo de seleção” – confidencia. É uma prova customizada para cada um dos condomínios atendidos pela Fênix. A prova é montada pelos profissionais de RH, depois de receberem um resumo informativo com as características do cliente. Quando aplicada a prova, o candidato para ser selecionado, no caso na função de porteiro, tem que obter uma nota acima de uma média “X” (estabelecida pela empresa e não divulgada). Uma vez que o candidato passe na prova, “ele recebe um plano de ação, no qual é baseada toda capacitação para aquele cliente” – detalha. 

Repórter da Revista dos Condomínios – O que você checa nessas provas para ser possível entender que aquele profissional possui as qualidades para exercer determinada posição?

Pablo Corona – O que está sendo exigido é a atenção a detalhes da parte operacional. A prova possui elementos de raciocínio lógico e operacionais. Por exemplo, tarefas simples, como atender um interfone. Muitos atendem e dizem: “Como é fera!!!”; “Tá onde, mermão”; “Aí, meu camarada”; “Fala aí, jogador”. E isso não é aceitável em um ambiente de trabalho. Por isso, a necessidade de ensinar a atender até mesmo o interfone. Outra tarefa é a abordagem ao se dirigir a um morador ou visitante. Frequentadores do condomínio, em geral. Como abordar, tirar alguma dúvida, fazendo uma pergunta da forma mais educada possível e evitando termos que deixem em dúvidas questões como: Respeito, racismo ou Lgbtfobia, entre outras.

RDC – E na questão de segurança?

Pablo Corona – O treinamento abrange essa questão, também. É preciso um treinamento para que os profissionais aprendam a perceber possíveis problemas, como: A presença de pessoas estranhas circulando ou demorando, mais tempo do que deveria, próximo ao prédio. Pessoas paradas em frente à porta do condomínio em atitude suspeita. A gente ensina o porteiro a lidar com todas essas situações. O treinamento é aplicado e, depois, a gente cobra todo o conteúdo em provas periódicas. Na verdade, a cada três (3) meses.

RDC – E os entregadores: Como lidar?

Pablo Corona – Na rotina da empresa eles são obrigados a entregar documento físico, mesmo; ou digital com foto. Daí, conforme a rotina estabelecida pela segurança no condomínio, esse entregador pode subir para fazer a entrega. A gente ensina a lidar com os entregadores para que se evite um mal entendido ou que este se sinta agredido, porque temos que evitar posturas que podem ser entendidas como racismo ou discriminação de gênero – o que pode gerar um passivo para o condomínio, o síndico. E isso, ninguém quer. A gente ensina que em uma situação de discussão de uma norma é para eles afirmarem que seguem normas estabelecidas pelo síndico, que foram aprovadas previamente. Tudo isso é repassado durante cada treinamento.

RDC – E as provas periódicas: Como é a verificação do aprendizado?

Pablo Corona – O conteúdo da prova vem variando com o tempo, com cada vez mais itens sendo incorporados ao conjunto do conteúdo. Essa ação visa evitar que as indicações dos novos candidatos às vagas, algumas realizadas pelos antigos profissionais, possam vir a facilitar a admissão desses através de algumas dicas sobre o conteúdo. Então, para evitar essa orientação, nós modificamos as questões de prova periodicamente. Agora, têm muitas questões que são operacionais, associadas à prática do dia a dia. Antes dos três meses de experiência terminar, a gente aplica outra prova para diagnosticar como está o grau de assimilação do que foi passado no treinamento e saber, dependendo do resultado, se ele passa do tempo de experiência ou não. Se o resultado for apenas aceitável, ele pode seguir para outro treinamento. Tudo vai depender, também, dos resultados do profissional durante o tempo de trabalho, na prática. Às vezes, o resultado das provas pode não ter sido tão bom, mas na prática diária o atendimento desse profissional é ótimo. Para esses casos a orientação e dar uma segunda chance.

RDC – A capacitação tem como objetivo a valorização do colaborador…

Pablo Corona – Os resultados, ao final de um ano, aparecem. A política da empresa é promover o profissional para que exerça com segurança toda e qualquer tarefas relativas a sua função, porque sem ele, sem um profissional valorizado, a empresa não é nada. Sem eles a gente não prestaria os serviços que gente presta e com a qualidade apresentada. Eles são a linha de frente do atendimento, eles são a vitrine da empresa. Então, nada mais lógico do que valorizar esse profissional, dar qualidade de vida para ele. A perspectiva profissional para uma pessoa de menor grau de conhecimento, de estudo é, nos tempos atuais, pequena ou restrita. Os cursos que oferecemos, ao final do ano, para aqueles profissionais que se destacam é, também, uma forma de recompensar essas pessoas, de dar um incentivo, de forma que elas possam vislumbrar um crescimento dentro da empresa. Essa é uma decisão estratégica da companhia. Em vez de dar cesta de Natal e outros presentes, a companhia oferece cursos para os nossos profissionais. É um incentivo e valorização para aqueles que desejam e se esforçam em suas atividades laborais.

RDC – Em relação aos cursos e prêmios anuais: O que é possível contar que não seja estratégico da companhia, claro?

Pablo Corona – A escolha dos premiados é resultado de uma serie de pontos que são somados em quesitos como: Assiduidade, pontualidade, se não tiver nenhuma ocorrência negativa, se não tiver nenhuma advertência entre outros quesitos. No final do ano, esses pontos são somados e os colaboradores com maior número de pontos são agraciados com esses cursos. Esses prêmios têm sido muito bem recebidos por toda equipe. A empresa oferece a oportunidade, também, para aqueles que não se interessam no curso, em receber o valor do curso em dinheiro. Às vezes, uma necessidade advinda de uma intercorrência em família, por exemplo, faz com que o colaborador decida pelo valor em dinheiro. Mas essa opção tem sido uma exceção. Como são, hoje, 20 condomínios, temos ao todo 20 colaboradores premiados ao final do ano.

RDC – O que você tem de feedback em relação a ambiência?
Você faz algum tipo de pesquisa interna?

Pablo Corona – Sim. Realizamos pesquisas periódicas. Os nossos colaboradores têm gostado bastante dos incentivos e estão respondendo bastante bem, o que vem sendo demonstrado no desempenho de suas funções nos locais de trabalho – e indicado nas pesquisas. Fora isso, teve impacto, também, na ambiência, no ambiente do local de trabalho e dentro da nossa empresa.

Repórter da RDC – E o mercado, tem obtido feedback, resposta parecida?

Pablo Corona – O que temos feito em casa tem repercutido, também, no mercado. A nossa meta para o final desse ano era aumentar o número de contratos em condomínio em cerca de 60%, mas batemos essa meta em maio e hoje, em junho, já ultrapassamos a mesma. Portanto, é possível afirmar que a resposta tem sido importante, significativa.
E a companhia não tinha essa expectativa porque o mercado no início do ano estava estagnado, com os gestores parecendo acomodados.

RDC – Então, pelo visto, o posicionamento de mercado da Fênix tem sido positivo?

Pablo Corona – Na empresa nós temos o entendimento de não perder a oportunidade de negócio. E a gente associa muita tecnologia ao nosso atendimento e não cobramos a mais por isso. Por exemplo, nós colocamos câmera para monitorar o trabalho de nosso colaborador por nossa conta. Todo o desenvolvimento do trabalho dele é suportado por nossa central. Com isso, o colaborador tem o nosso suporte e trabalha amparado em sua rotina diária. Todo e qualquer evento ele pode contar com a gravação das ocorrências o que já resultou em argumento para comprovar o bom desempenho dos nossos colaboradores. Já ocorreram eventos em que o morador ligou no interfone xingando o porteiro; ou dizendo que ele falou algo que não disse; ou o caso de um entregador que informa um número de apartamento que não pediu nada; o porteiro manda o entregador ir embora. Depois, o morador, de outro apartamento, liga informando que o porteiro errou, pois o entregador esteve no prédio, indicou o apartamento corretamente, e o porteiro mandou ele ir embora. Mas, pela gravação das câmeras, foi possível provar, com toda certeza, que o erro não partiu do nosso colaborador. Outro caso, o morador que queria entrar na garagem e utilizar duas vagas, sem poder. Tudo é gravado.
Ao mesmo tempo, eventualmente, essas mesmas câmeras também servem para corrigir alguma distração ou ação em desacordo com as rotinas. O que funciona como um treinamento no local de trabalho. Essa possibilidade é um ganho para o colaborador e, ao mesmo tempo, a segurança para que todo o trabalho obtenha um bom resultado do serviço prestado para os condomínios. O direcionamento estratégico visa resultado a partir do número de contratos. Essa aposta tem trazido boas respostas.

RDC – Para terminar, você poderia falar um pouco sobre o serviço de limpeza e a essência com identidade olfativa que você comentou antes da entrevista?

Pablo Corona – O serviço de limpeza tem a mesma atenção, em termos de seleção por parte do setor de Recursos Humanos. Em relação aos nossos produtos de limpeza, eles guardam uma identidade de aroma que possui um certificado da Anvisa. E essa característica tem chamado atenção em feiras que a companhia participa. Alguns síndicos, uma vez nesses eventos, já procuram o estande da companhia em busca de amostras da essência com esse odor, que é identidade da companhia.